76 views






Ngy nay, cũng cᠳ những cửa hng, người bn hࡠng chuyn nghiệp, phục vụ nhiệt tnh, nhưng số nꬠy khng nhiều v chưa phổ biến. Khi đi mua h䠠ng hầu hết khch hng đều than phiền thᠡi độ v phong cch bࡡn hng, phục vụ khch hࡠng qu chn, khᡴng chuyn nghiệp, thiếu tn trọng kh괡ch hng. Việt Nam được đnh giࡡ l quốc gia c hệ thống bೡn lẻ si động v hấp dẫn đứng h䠠ng thứ 4 trn ton thế giới. Nhưng hiện nay, lực lượng nhꠢn sự đp ứng trong lĩnh vực bn hᡠng, trưng by, phục vụ khch hࡠng v quản l bཡn hng, quản l cửa hའng đang rất khan hiếm v cng khan hiếm hơn khi người bࠡn hng chưa qua trường lớp chuyn nghiệp vઠ xem việc bn hng chưa phải lᠠ nghề chuyn nghiệp.


Tc giả bꡠi viết ny muốn gửi gắm đến những ai đang lm trong lĩnh vực bࠡn hng, phục vụ v dịch vụ khࠡch hng một cng thức bഡn hng nhằm nng cao hࢬnh ảnh người bn hng vᠠ xy dựng văn ha bⳡn hng, phục vụ khch hࡠng chuyn nghiệp tại Việt Nam.


Cng thức 6 C


1. CƯỜI


Cười l괠 cử chỉ đẹp nhất của con người. Hy cười thật tươi để tạo ra sự thng thương cảm x㴺c với khch hng khi họ vừa ghᠩ vo cửa hng của bạn. Một nụ cười của người bࠡn hng sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phc vຠ niềm hưng phấn cho bất kỳ ai gh vo cửa h頠ng. Khi khch hng bắt gặp được nụ cười của người bᠡn hng tại cửa hng, l࠺c đ họ sẽ c cảm x㳺c thật đặc biệt v c cảm t೬nh ngay với người bn, sản phẩm v cửa hᠠng của bạn. Tuy nhin cười cũng chẳng dễ dng g꠬, một nụ cười c duyn v㪠 thật lng phải thật tươi v tự nhi⠪n, bạn hy tưởng tượng khch h㡠ng l một người đng tࡴn trọng, người đến để trả lương cho mnh v tạo ra c젴ng việc cho mnh bạn sẽ cười tươi. Nhưng khng lạm dụng cười, chưa n촳i đ cười h hố sẽ biến th㴠nh người khng c duy䳪n, cười để cầu ha, cầu may bạn trở nn gượng gạo v⪠ mất tự tin, khch hng sẽ bối rối vᠠ khng thoải mi khi tiếp cận với bạn.


2. CH䡀O


Cho đn, chೠo hỏi hay cho mời khi khch hࡠng đến cửa hng? Những lời ni đầu ti೪n của người bn hng tại cửa hᠠng sẽ lm cho khch hࡠng thật sự thoải mi hay khng khi đi mua hᴠng.


Cu cho đầu ti⠪n, v dụ: Mời chị/anh vo xem h�ng, mời chị/ anh cứ tự nhin. Cu chꢠo mời ny sẽ tạo cảm gic rất thoải mࡡi v dễ chịu, khch hࡠng c quyền đến cửa hng để được xem v㠠 được lựa chọn, được thử. Qu trnh lựa chọn, thử, xem sẽ phᬡt sinh ra nhu cầu mua hng. Nếu cu chࢠo mời đầu tin: Mời chị vo mua hꠠng. Cu cho mời n⠠y sẽ tạo ra p lực cho người đi mua hng, khᠴng mời khch hng vᠠo mua hng, v khଡch hng khng phải đến cửa hഠng l c trೡch nhiệm phải mua hng của bạn.


Cho mời lࠠ thch hợp nhất. Nhưng cho như thế n�o? Cử chỉ cho đầu tin lઠ bằng nh mắt. Tăng cường cho hỏi bằng mắt, hᠣy nhn thẳng vo người đối diện khi tiếp cận một c젡ch tn trọng để pht sinh t䡬nh bằng hữu. Khng nhn qu䬡 vo khch hࡠng qu lu sẽ khiến họ cᢳ cảm gic bị t mᲲ v soi mi, kh೴ng nhn xt n쩩t từ trn xuống sẽ tạo cảm gic khꡳ chịu v bối rối cho khch hࡠng. Nếu khch hng quen, bạn hᠣy cho họ v gọi họ bằng tࠪn. V dụ: Cho chị Lan. Người mua h�ng đến cửa hng lần thứ 2 nghe người bn hࡠng gọi đng tn mꪬnh họ sẽ thật sự hạnh phc v cảm giꠡc thật thn thiện, khch h⡠ng khng cn cảm gi䲡c đến để mua v bn nữa, họ tin ngay vࡠo hng ha vೠ gi cả của cửa hng bạn. “Hᠣy biến khch hng thᠠnh bạn hng”. Cũng lưu rằng, lời chའo đầu tin được bắt đầu từ người bảo vệ của cửa hng vꠠ lời tạm biệt cuối cng cũng l ch頺 bảo vệ.


3. CHĂM SC KHӁCH HNG


Th!i độ phục vụ quan trọng hơn sản phẩm v dịch vụ tốt đng hay sai? Cຳ nhiều người bn hng kinh nghiệm cho rằng thᠡi độ phục vụ quan trọng hơn l hon toࠠn đng. V hiện nay, sản phẩm, hꬠng ha v dịch vụ rất nhiều v㠠 đa dạng, c hng trăm c㠴ng ty sản xuất cng chủng loại, c h鳠ng ngn cửa hng bࠡn sản phẩm, dịch vụ cng loại như bạn bn. Người mua h顠ng c quyền lựa chọn nơi bn h㡠ng thoải mi nhất, lịch sự nhất v tᠴn trọng khch hng. Việc chăm sᠳc khch hng lᠠ thực hiện cng đoạn một cuộc bn h䡠ng, nhưng chỉ hnh động như một ci mࡡy bn hng thᠬ bạn khng thể hiện được thi độ phục vụ, h䡠nh vi của người bn hng sẽ nᠳi ln thi độ.Việc chăm sꡳc v phục vụ được chia thnh 5 bước như sau:


Bước 1: Chࠠo mời


Hy cho mời kh㠡ch hng với một nụ cười thật tươi v kh࠴ng tạo sụ căng thẳng hoặc lm khch hࡠng bối rối, sự nhiệt tnh qu mức sẽ l졠m khch hng bị ᠡp lực hoặc kh chịu khi xem hng.


V㠭 dụ: Cho chị, mời chị vo xem ạ! Hoặc Chࠠo chị, mời chị mua ạ!, Cho chị, chị mua g? Khଡch hng sẽ thch cୢu mời no nhất? chắc chắn l cࠢu đầu tin. Họ c quyền được đến xem, được lựa chọn v고 khng nhất thiết họ phải c tr䳡ch nhiệm mua. Tuy nhin cch phục vụ của người bꡡn sẽ lm cho khch hࡠng bị thuyết phục v được gợi ln nhu cầu để mua.


Bước 2: Tબm hiểu xem nhu cầu của khch hng lᠠ g?


Thng thường, người b촡n hng sẽ ra sức giới thiệu tnh năng sản phẩm của m୬nh cho khch hng, nhưng thực sự chưa hiểu khᠡch hng cần g vଠ muốn g, nếu bạn giới thiệu một sản phẩm khng đ촡p ứng mong đợi của khch hng bạn sẽ lᠠm họ chn v thất vọng.


Hᠣy quan st, hỏi v thăm dᠲ xem khch hng quan tᠢm điều g? Họ đi xem hay họ mua? Họ mua để tặng hay để dng? Họ mua loại thường hay loại tốt? Họ thuộc t칭p người no? Kỹ tnh hay dễ chịu? …


Sau khi t୬m hiểu nhu cầu của khch hng bạn chỉ cần đề nghị một vᠠi sản phẩm đng mong đợi của họ, họ sẽ thật sự quan tm vꢠ chnh bản thn họ cũng x�c định đng nhu cầu mua hng của m꠬nh.


Bước 3: Trnh by lợi 젭ch của sản phẩm v bo giࡡ


Bạn khng nn bận t䪢m với cu hỏi gi cả của kh⡡ch hng, v họ cũng chưa thấy lợi ଭch của sản phẩm của bạn bn. Tuy nhin, việc đầu ti᪪n khi xem l khch hࡠng thường hỏi gi bao nhiu. Bạn cứ th᪴ng bo gi cho khᡡch hng, nhưng bạn ni với họ rằng cೳ rất nhiều mức gi khc nhau. Vᡠ c nhiều mặt hng kh㠡c nhau. V c c೹ng cng dụng như vậy. Hy mời kh䣡ch hng thử hoặc cầm nắm, ngửi… v khࠡch hng sẽ quan tm, lࢺc đ bạn sẽ c cơ hội để ca sản phẩm của m㳬nh, mỗi một sản phẩm l một bi hࠡt, mỗi người bn hng lᠠ một ca sĩ, bi ht đࡳ sẽ hấp dẫn hay khng, đi vo l䠲ng người hay khng phụ thuộc rất nhiều vo đẳng cấp của ca sĩ. Người b䠡n hng phải hiểu biết rất kỹ về sản phẩm của mnh, bạn nଳi cho khch hng một vᠠi đặc tnh vượt trội của sản phẩm v nhờ những đặc t�nh đ bạn sẽ diễn tả thnh lợi 㠭ch v gi trị của mࡳn hng. Thng thường, hiện nay cള tới 80% những người bn hng chỉ bᠡn đặc tnh của mn h�ng m thi, nhưng cള 100% người mua hng chỉ muốn mua lợi ch vୠ gi trị sử dụng của mn h᳠ng. Lợi ch của mn h�ng c thể l v㠴 hnh c thể hữu h쳬nh, lợi ch v h�nh l sản phẩm đ nೳi ln đẳng cấp của sử dụng, v dụ: Một chiếc xe hơi Mercedes -Benz bạn khꭴng thể ni n bền hay n㳳 tiết kiệm nhin liệu hoặc gi cả hợp l꡽, v người mua chiếc xe đẳng cấp ny thể hiện sự th젠nh đạt v đẳng cấp của người sở hữu n.


Bước 4: Kết th೺c cuộc bn hng


Trước khi kết thᠺc cuộc mua bn, bạn sẽ phải trải qua việc xử l cὡc phản bc của khch hᡠng. Nhưng bạn đừng lo lắng khi khch hng phản biện, vᠬ chỉ c phản biện mới c t㳭n hiệu mua hng. Khch hࡠng thường phản biện những g? Trả gi, giảm gi졡, lo lắng chất lượng sản phẩm, so snh gi cả với nơi khᡡc, cch thức thanh ton, giao hᡠng, khuyến mi…Đ l㳠 những phản bc rất bnh thường vᬠ chứng tỏ khch hng đang rất quan tᠢm đến sản phẩm của bạn.


V dụ khch h�ng ni: Gi cao qu㡡 vậy?


Bạn sẽ trả lời như thế no? Thng thường người bഡn hng sẽ phản ứng ngược lại: Dạ Khng. Bạn cഠng bảo vệ kiến của mnh bạn c�ng lm cho khch hࡠng cảm thấy họ sai v họ phng thủ cũng như nghi ngờ về tಭnh trung trực của người bn. Khi nghe khch hᡠng phản bc như vậy, bạn cứ thản nhin v᪠ trả lời khch hng: Chị nᠳi gi cao l đᠺng, v nhiều người cũng ni mೳn hng gi cao như chị vậy, bởi v࡬ chị đang xem xt một mn h鳠ng cao cấp v gi trị cao. Rất nhiều người muốn mua mࡳn hng ny, nhưng toࠠn l những người sử dụng hng cao cấp vࠠ c điều kiện như chị vậy.


Lc n㺠y, bạn hy khen khch h㡠ng qua cch mua hng của họ, bạn sẽ chiếm được tᠬnh cảm của khch hng. Nᠳi tm lại khi khch h㡠ng phản bc, bạn thực hiện cng thức 3 Đ: Đồng cảm, đồng tᴬnh v đồng . Bạn đồng cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tཬnh với cch giải thch của bạn v᭠ khch hng sẽ đồng ᠽ mua.


Sau khi bạn xử l phản bc xong, c�n chần chờ g nữa, bạn hy kết th죺c cuộc mua bn một cch nhanh chᡳng v hiệu quả. Bạn pht hiện ra cࡡc tn hiệu kết thc của kh�ch hng như: Quan tm đến giࢡ cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn đo suy nghĩ, ngửi mi, ướm thử…Khi pht hiện ra t顭n hiệu hy kết thc. Đừng bao giờ hỏi kh㺡ch hng: Chị c mua kh೴ng? Khch hng sẽ dễ dᠠng trả lời l khng. Hണy kết thc trực tiếp: Em lấy ci nꡠy cho chị nh! Chị lấy 3 hay 4 ci ạ! Bạn gi顺p khch hng một quyết định mua hᠠng khi họ cn chần chừ.


Sau khi kết thc cuộc b⺡n hng, phần cn lại lಠ phần nhạy cảm nhất v cần thiết nhất để giữ được khch hࡠng lần sau quay lại.


Thu tiền v trao hng: Khi nhận tiền của khࠡch hng bạn hy nࣳi ln số tiền mnh nhận từ khꬡch hng, v dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền cũng n୳i cho họ số tiền m bạn trả lại, v dụ: Tiền thối lại cho chị lୠ 30.000 đồng. Trao hng cho khch hࡠng một cch nng niu, trᢢn trọng v đ l쳠 mn hng m㠠 khch hng vừa sở hữu vᠠ vừa trả tiền cho bạn.


Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao mn hng cho kh㠡ch hng, bạn nn tư vấn hướng dẫn cડch sử dụng để khch hng yᠪn tm v sử dụng đ⠺ng sẽ bảo đảm chất lượng của mn hng m㠠 bạn đ từng ni với họ.


Bước 5: Cảm ơn v㳠 cho tạm biệt


Đy chưa phải lࢠ bước kết thc, v kết thꬺc cuộc bn hng hᠴm nay l bạn đang chuẩn bị v chࠠo đn cho một cuộc bn h㡠ng mới lần sau cho khch hng đᠳ.


4. CẢM ƠN


Cảm ơn cũng l bước thứ 5 trong cuộc bn hࡠng của bạn v cũng l chữ C thứ tư trong c࠴ng thức bn hng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy lᠠm tiếc, vui lng l những từ ngữ hay nhất v⠠ văn minh, lịch sự nhất trong x hội. Ở cc nước ti㡪n tiến như gần chng ta nhất l Singapore, người bu꠴n bn hay x giao hᣠng ngy họ lun dഹng những từ ngữ ny như một thi quen cೳ văn ha v văn minh.


H㠣y cảm ơn một cch chn thᢠnh tự đy lng mᲬnh, bạn sẽ thấy thanh thản v tạo được cảm tnh với khଡch hng.


5. CAM KẾT


Cam kết trong bn hࡠng l một yu cầu cần thiết, người bડn hng tạo niềm tin v uy t࠭n của sản phẩm, dịch vụ của mnh bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hnh, bảo tr젬 nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khch hng vᠠo nơi bn hng. Cam kết lᠠ tinh thần trch nhiệm cao của người bn hᡠng đối với khch hng của mᠬnh, cam kết với chnh mnh v� x hội.


6. CHUYN NGHIỆP


Thế n㊠o l chuyn nghiệp? Khડi niệm chuyn nghiệp ty theo t깭nh chất cng việc, nghề nghiệp v quan điểm của mỗi người. Tuy nhi䠪n chng ta đang hướng đến tnh chuy꭪n nghiệp trong bn hng thᠴng qua hnh ảnh của người bn h졠ng.


Bn Hng – Nghề Chuyᠪn Nghiệp


Một người bn hng giỏi vᠠ chuyn nghiệp cần c rất nhiều yếu tố li곪n quan. Nhưng tm lại cần bảo đảm 4 điều cơ bản đ l㳠: Kiến thức chuyn mn (Knowledge), th괡i độ tch cực về nghề nghiệp (Attitude) v kỹ năng ứng dụng (Skills) được thực h�nh thường xuyn để biến thnh th꠳i quen tốt (Habbit), người ta gọi đ l c㠴ng thức chuyn nghiệp K.A.S.H


Trước hết, nhn viꢪn phải c một KIẾN THỨC chuẩn về sản phẩm, văn ho địa phương, đối thủ cạnh tranh, kh㡡ch hng, tm lࢽ người tiu dng.


Tiếp theo, người b깡n hng phải nhận thức được mnh đang lଠm g, THI ĐỘ của m쁬nh như thế no đối với nghề nghiệp, cng ty, cửa hഠng v với khch hࡠng. Thi độ phục vụ! Đy lᢠ yếu tố m hầu hết cc nhࡢn vin bn hꡠng hiện nay chưa quan tm. Điều ny tạo cho người ti⠪u dng ấn tượng khng tốt về doanh nghiệp cũng như thương hiệu sản phẩm.


Một yếu tố kh鴴ng thể thiếu đối với nhn vin b⪡n hng l KỸ NĂNG. Nhࠢn vin bn hꡠng cần phải giao tiếp tốt, đm phn, tr࡬nh by lợi ch sản phẩm, hoୡ giải cc phản bc, kết th᡺c cuộc bn hng thuyết phục, biết khᠡch hng cần g vଠ lm hi l࠲ng khch như thế no, trưng bᠠy hng ho, lập kế hoạch cho cࡴng việc mỗi ngy. Đy cũng lࢠ tiu chuẩn đnh giꡡ hiệu quả cng việc của người bn h䡠ng cũng như tnh cam kết v tinh thần tr�ch nhiệm của họ.


Hy thực hnh thường xuy㠪n phong cch bn hᡠng theo cng thức 6 C để biến thnh TH䠓I QUEN tốt trong nghề nghiệp.


Tm lại 6C: Cười, cho, chăm s㠳c, cảm ơn, cam kết v chuyn nghiệp.

Posted in: Tổng hợp
Be the first person to like this.